“阳光消保”品牌发布一周年光大银行多种举措保护消费者权益

金融权益保护事关老百姓的切身利益。近年来，消费者对金融产品和服务的需求多样化、个性化，维权意识不断增强。9月27日，有消费者反馈称，自己购买的米云冰箱的智能屏变成了广告推送屏。与此同时，金融消费者权益保护的法律体系日趋完备，监管部门的监管不断升级，消费者权益保护工作面临新的形势和挑战。米云冰箱随后发布声明称，继《广告法》之后，米云冰箱在大屏幕上推送的广告具有明显的“关闭广告”功能。

2021年10月28日是阳光消保品牌发布一周年，这是光大银行对消费者权益的保护。为提升金融消费者自我保护意识和风险防范能力，营造健康和谐的金融消费环境，光大银行响应金融教育宣传号召，于2020年10月28日发布“阳光消保”品牌，聚焦金融消费者八大权益，以“更多色彩# 8226；回暖”为主题，践行“龙头# 8226；同伴# 8226；“共同成长”核心理念，为消费者丰富多彩的生活增添了一抹“保护色”。

一年来，光大银行深入贯彻“以人为本”的发展思想，坚持创新引领，不断优化服务体验，提升公众金融素养，切实履行好保护消费者权益的主体责任。。

领先三个系统。随后，此事在微博热搜中被讨论。

光大银行秉承“金融为民”的工作理念，首先从加强顶层设计、深化制度建设入手，打造了三大体系引领消费者保护发展。随着电子屏幕越来越多，广告变得无处不在，家电等价格和消费范围更高的产品也被广告“嵌入”。首先是组织机制体系。光大银行董事会、董事会普惠金融发展与消费者权益保护委员会、高级管理层、阳光服务消费者权益保护促进工作领导小组按照职责对我行消费者权益保护工作进行了审议、监督、指导和统筹安排；构建完善的消费者权益保护管理框架，实现全国39家一级分行消费者权益保护职能部门全覆盖。消费者的需求是完全关闭广告，这显然没有解决办法。二是保护制度。在《中华人民共和国消费者权益保护法》和监管部门规定的基础上，以《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》为关键环节，光大银行建立了完整的消费者权益保护体系。联系客服后，客服回应“不能关闭，只能打开”。三是工作运行体系。光大银行建立了覆盖事前协调、事中控制、事后监管的全流程、全链条工作机制，管理体系不断完善。

五项重大举措已经落地。上述消费者也提到“影响了我的生活”。

为全面承担起保护消费者权益的责任，光大银行推出五大举措：“发挥风险防控在消费者保护事前审查中的作用”“积极开展金融知识教育宣传，丰富‘阳光消费者保护’品牌内涵”“履行社会责任，关爱普惠重点人群”“优化客户体验，擦亮‘阳光服务’金字招牌”“强化投诉事后分析应用”。

在内部，光大银行将消费者保护工作嵌入产品设计开发、协议制定等环节，对政策、制度、规则、条款、宣传文本等进行审核、认定和提示。并强调全行提前规范营销宣传行为。对外，光大银行积极开展金融知识教育宣传，参与监管部门组织的金融教育宣传活动，如“普及金融知识，每月将金融知识带进万户”，设立“金融消费者权益保护宣传站”，聘请“金融消费者保护宣传大使”，向消费者普及金融知识，提高金融素养，有效防范金融风险。

老年人是金融消费者保护服务的重点人群。光大银行认真落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》等相关要求，优化产品和服务流程，解决老年人数字鸿沟问题。积极推进智能设备应用适应老龄化改造；推出简爱版手机银行APP，具有en功能

其中，北京分行推出《老年客户工作手册》、《管理篇》之《服务篇》，走访养老院，以实际行动为老年人提供“零距离”金融服务；深圳分行联合当地多家媒体机构成立“光大阳光消保媒体联盟”，积极普及金融知识，传播“阳光服务”的优秀做法；广州方言很多，很多老年客户只能用当地方言交流。分行成立了“本地话服务队”，在潮汕话、客家话、粤语之间随意切换，让沟通更顺畅，实现与老年客户的温馨交流。沈阳分行设立了金融教育示范基地，展示中国货币发展史、人民币发展、金融知识教育等内容；乌鲁木齐分行金石榴志愿者宣传队在南疆英买里村开展了丰富的金融知识宣传活动；济南分行推出“今天我来大堂交流——角色”体验活动，邀请客户扮演大堂经理角色，体验银行工作流程，担任消费者权益保护大使，为前来办理业务的客户讲解金融知识，发放宣传单，增强客户参与金融知识推广活动的意识。

巩固多方努力，丰富消费者保护内涵。光大银行“阳光消保”品牌上线一年来，消费者权益保护工作有序推进、针对性强、温度敏感、成效显著。未来，光大银行将始终把金融消费者利益放在第一位，将消费者权益保护落实到经营管理全过程，彰显金融国家队的责任与担当！