锦州银行畅通运营脉络全面创新升级客户服务体系

锦州银行以提升客户服务质量为目标，以便捷，高效，智能，舒适，安全为原则，以客户服务场景为切入点，立足新的发展阶段，落实新的发展理念，全面启动网点大经营改革和综合竞争力提升专项通过综合运用金融新科技为业务发展减负赋能，构建协同经营，轻组织，伴服务的新格局，使全行营业网点成为扎根区域市场，深耕当地客户基础，赢得周边生态的综合经营平台，努力在市场竞争力，价值创造能力，客户服务能力，风险控制能力等方面引领东北地区城商行

以客户为导向，以员工为导向，激发网点活力从满足客户服务需求，优化线上线下旅程一致体验出发，打造场景化服务模式，开启全客户，全渠道，全产品，全流程的全专业线数字化转型进程以经营范围，规模，效益贡献，风险控制水平等对网点经营业态进行多维度画像明确网点定位，提升网点地位，相应优化基层人员结构，财力资源配置，薪酬绩效激励政策和人才培养教育，促进网点基因从业务处理向营销服务转变，激发网点经营活力

以网点服务堵点，断点为重点，全面优化柜面流程坚持以客户为中心，优化网点和大厅布局，加强客户管理优化网点柜台，岗位，劳动力组合设置，加强网点经营资源整合开展柜面高频和耗时交易流程优化，实现柜面交易和高频交易平均耗时在2分钟以内，压降30%左右，打造组合交易模式，基于客服场景，将客户备案，存取款，定期消费，开卡，综合签约等交易组合起来，进行信息共享和流程整合形成一个场景，一次密查，一次验证，一次授权，一次签名的无纸化简化业务模式，加大网点集约化经营模式改革力度，后台集中授权覆盖率由改革前的45%提高到60%，进一步提高授权审核质量和效率，降低经营风险

线上线下融合，实现全天候多渠道协同服务模式按照线上优先，线上线下融合的原则，继续推进柜面交易线上迁移，今年业务分流率稳步提升10个百分点通过手机银行和小程序在线预约线下柜台，线上线下查看进度，促进线上线下联动，多渠道协同为客户提供服务，有效释放柜台资源线上渠道继续升级手机银行和网上银行，提升客户体验，加快智能语音交互，人脸识别等新技术的应用聚焦手机银行等C端客户，构建生活通道开展消费金融建设，加强金融与生活服务的协同互补，以积分权益为载体，围绕衣食住行等高频生活场景引入第三方，打造地方特色商圈今年疫情控制期间，该行联合当地供销社推出网上防疫保供区，保障生活物资供应

加强网点赋能，提升网点经营能力和综合竞争力通过数据中心赋能，精准营销，智能风控，遵循数据共享，创新赋能的目标，构建服务全行的数据中心体系提供通用指标，客户画像等企业级共享数据服务，更好更快地满足业务创新和快速发展的需求，推进网点同伴营销服务体系建设，整合网点各类销售系统，在网点各分支机构针对客户需求提供端到端的全程服务，以提高客户满意度，提高客户综合贡献收入为目标，从客户进入锦州银行网点并被分流引导，到客户完成业务离店根据消息显示，该行在网点大力推广大厅迎客主动营销，等候休息客户主动营销，柜台业务一字营销，自助智能服务陪伴营销四大营销场景，提升客户金融服务的便捷性和满意度，全面提升网点综合竞争力